Entrada¿Qué son los servicios turísticos? Enciclopedia de marketing
TOP 15 servicios de agencias de viajes populares que atraen clientes.
Cada día hay competencia por los clientes en el mercado de servicios de viajes. La cuestión de atraer y retener clientes es una de las prioridades de toda empresa. Muchas agencias de viajes, además de vender tours, ayudan a los clientes a hacer que su viaje o vacaciones sean aún más placenteros, cómodos e inolvidables. Además, ahora hay demanda de una serie de servicios no relacionados con viajes y viajes. Si el cliente compró un tour una vez, puede aprovechar esta oportunidad para interesarlo en otros servicios de la empresa. Para ello, en la actualidad ha surgido una amplia gama de oportunidades en el mercado turístico. ¡Una agradable reseña adicional por parte del cliente, su coherencia al elegir su compañía de viajes, una agradable recompensa por su trabajo y atención sin duda agregarán una ventaja especial a su negocio!
Esperamos que este material ayude a guiar a quienes recién comienzan su trabajo como agencia, así como a quienes se encuentran en una búsqueda creativa. Los servicios enumerados a continuación se utilizan en la práctica desde hace mucho tiempo, no son un secreto para nadie y no están protegidos contra la replicación. Lo importante aquí es cómo presentar tal o cual servicio, determinar la necesidad del cliente y responder de manera oportuna.
Lista de servicios de viaje adicionales populares:
1. Venta de billetes de avión y tren.
Los turistas suelen reservar alojamiento por su cuenta y buscar opciones de vuelo o de viaje adecuadas. Su oferta de servicio puede resultarle útil.
2. Solicitar una visa o pasaporte
Muchos turistas no quieren perder el tiempo recogiendo documentos y obteniendo un visado o pasaporte. Esta actividad es agotadora e inconveniente para muchos debido al alto nivel de ocupación.
3. Alquiler (alquiler) de coches, yates, jets privados, helicópteros.
Reservar el medio de transporte necesario antes de su viaje a cualquier país del mundo es un servicio relevante para los turistas. Muchos no conocen un idioma extranjero o no quieren perder el tiempo buscando servicios de alquiler de transporte antes y al llegar. Este servicio puede tener demanda sin necesidad de adquirir un tour, ya que una determinada categoría de ciudadanos suele aprovechar estas oportunidades en su ciudad. Esto también incluye el alquiler VIP.
4. Venta de entradas para conciertos, espectáculos, eventos culturales.
Puede ser un complemento agradable adicional para cualquier viaje y vacaciones. La mayoría de los turistas no conocen y no recuerdan la oportunidad de asistir a diversos eventos durante sus vacaciones si no se planifican con antelación.
5. Traslado al aeropuerto, traslado VIP por la ciudad o al exterior, pedir taxi
El servicio habla por sí solo.
6. Proporcionar tarjetas de llamadas internacionales.
Las llamadas desde el extranjero o dentro de otros países pueden costar mucho menos a sus clientes. Las tarjetas SIM turísticas con roaming preferencial son una agradable preocupación para su cliente.
7. Reservas en restaurantes
Un turista no siempre tiene información sobre buenos restaurantes en otro país. Puedes pasar mucho tiempo buscando y leyendo reseñas y aún así no elegir la opción correcta. A algunas personas les gustan los restaurantes pretenciosos, a otras les gustan los cafés de jazz, rock y blues. Sería bueno que se tuviera a mano información sobre todo tipo de establecimientos verificados y estuvieran disponibles para reservar.
Muchos amantes de las vacaciones quieren combinar la relajación con una inmersión real en la cocina, la cultura y las costumbres extranjeras. Muchos turistas intentan crear sus propias rutas, pero será mucho más agradable si se asegura de tener rutas probadas en su arsenal, por ejemplo, una ruta del vino, una ruta del queso, una ruta de la cerveza, etc.
10. Seguro adicional del cliente y su equipaje durante el viaje
La preocupación por la seguridad de la salud y del equipaje es la máxima prioridad para casi todos los turistas, sin mencionar las actividades de ocio activas. Piensa de antemano en la seguridad de tus clientes y su buen humor.
11. Traductor o guía personal, peluquero personal o maquillador.
Dado que muchos viajes son de carácter comercial, la posibilidad de contar con un traductor o asistente personal permitirá a los clientes no preocuparse por la correcta percepción y comprensión de los socios extranjeros.
12. Actividades de entretenimiento adicionales: paseo en globo aerostático, fuegos artificiales, música en vivo, paseos a caballo, etc.
Estos eventos se pueden planificar con antelación con los clientes no sólo para un viaje al extranjero, sino también en su propio país o ciudad. Si hay clientes a los que les gusta la recreación extrema, pasar un fin de semana inusual y pasar tiempo, este servicio puede llamarles la atención.
Notificación por SMSNo es oneroso ni costoso para la agencia, pero sí útil para el cliente, información por SMS sobre hora de llegada-salida-hotel-hora de salida, recogida de equipaje, visualizaciones en el aeropuerto en línea.
Cada uno de los servicios puede ser pensado y organizado en cualquier agencia de viajes y no olvides recordárselo a todos tus clientes. Esto puede convertirse en una herramienta auxiliar para atraer clientes e influir en su persistencia. Al cuidar de tus clientes, también cuidas de tu prosperidad futura.
No hemos revelado ningún secreto, pero esperamos que aquellos que estén interesados lo tengan en cuenta y encuentren su propio camino poco convencional.
Viajar es un indicador importante de la calidad de vida de una persona. Sin embargo, casi uno de cada dos rusos se niega a realizar viajes turísticos. Muchos no planean vacacionar ni en Rusia ni en el extranjero, justificando su decisión con dificultades económicas personales. La reciente crisis, la disminución de los ingresos y la situación económica y geopolítica general están causando dificultades en la industria del turismo en Rusia. La quiebra de las agencias de viajes y la atención de los medios de comunicación a estos casos han puesto de relieve el problema de la confianza de los consumidores en los organizadores de vacaciones. Muchos no estaban preparados para utilizar sus servicios. Los cambios legislativos implementados y planificados, incluida la creación de un registro de agentes de viajes, fondos de responsabilidad para los operadores turísticos en el campo del turismo emisor, etc., pueden tener un impacto positivo en la actitud hacia los operadores turísticos.
Es sintomático que muchos compatriotas no estén dispuestos a gastar dinero en vacaciones en Rusia, argumentando esta posición por la falta de servicios e infraestructuras de calidad.
También es importante señalar otra tendencia importante en el mundo del negocio turístico: la difusión de los viajes independientes utilizando tecnologías de Internet (Travel Tech). En varias zonas, los tours organizados de forma independiente ayudan a reducir costes. Además, los jóvenes y los usuarios activos de tecnologías móviles se sienten atraídos por la idea de abandonar una solución ya preparada para diseñar sus propios viajes. Los viajes independientes se han vuelto fácilmente accesibles gracias al desarrollo y uso generalizado de servicios especializados, incluidos los metabuscadores. En el futuro, el turismo organizado y los viajes independientes seguirán siendo igualmente atractivos para diferentes grupos sociales.
Fuentes de datos, conceptos utilizados, abreviaturas.
Principales fuentes de datos
Los datos sociológicos se obtuvieron a través de encuestas mensuales por iniciativa del Centro Analítico NAFI en toda Rusia, realizadas en una muestra representativa nacional de 2000 personas. La encuesta se llevó a cabo en nada menos que 46 regiones de la Federación de Rusia, en 152 localidades. El error estadístico de los datos no supera el 2,7%. Las encuestas se realizan en forma de entrevistas personales (cara a cara) a rusos mayores de 18 años. Bajo ninguna circunstancia se presentan en la revisión datos de estudios encargados.
Las estadísticas se obtienen de fuentes oficiales: el Banco de Datos del Banco Mundial, la base de datos del Fondo Monetario Internacional y publicaciones. Recursos de información de la OCDE, estadísticas de Rosstat, informes publicados del Banco Central, Ros-Register.
Si la revisión temática utiliza datos de otras fuentes, se proporciona un enlace a la fuente de datos en el texto, debajo de la tabla o gráfico, o en forma de enlace de página.
Comentarios sobre los datos.
Todos los datos, con excepción de los Índices, se presentan como porcentaje del número de encuestados o del número del grupo que se describe.
La suma de todas las respuestas puede ser superior al 100% en los casos en que sea posible seleccionar varias opciones de respuesta.
Se probó la significancia estadística de todas las relaciones presentadas entre las variables, que se estableció en un nivel no inferior a p = 0,05.
Conceptos utilizados
Población- El número total de objetos de observación (grupos sociales y profesionales, empresas, asentamientos, etc.), que poseen un determinado conjunto de características (género, edad, ingresos, número, etc.), está limitado en el espacio y el tiempo.
Muestra- Una porción de objetos de una población seleccionados para su estudio con el fin de sacar conclusiones sobre toda la población. Para que la conclusión obtenida al estudiar la muestra se pueda extender a toda la población, la muestra debe tener la propiedad de representatividad.
Error de muestreo- Desviación de los resultados obtenidos mediante la observación de muestras de los datos de la población general. Hay dos tipos de error de muestreo: estadístico y sistemático.
Error estadístico (E.E.)- Depende del tamaño de la muestra. Cuanto mayor es el tamaño de la muestra, menor es. Por ejemplo: para una muestra aleatoria simple de 400 unidades, el error estadístico máximo (con un nivel de confianza del 95%) es del 5%, para una muestra de 600 unidades - 4%, para una muestra de 1100 unidades - 3%. Normalmente, cuando la gente habla de error de muestreo, se refiere a error estadístico.
Diferencia estadísticamente significativa (dif.)- Diferencias en los valores de los parámetros entre representantes de la población de la muestra en una cantidad que excede el error estadístico (error de muestreo).
Representatividad- Propiedad de una muestra (población muestral) de reflejar correctamente los parámetros de la población general con un cierto error. Una misma muestra puede ser representativa y no representativa para diferentes poblaciones.
Ómnibus NAFI- Estudio mensual representativo de toda Rusia en forma de encuesta realizada a una muestra de 2.000 encuestados mediante un cuestionario que incluye diferentes bloques temáticos de preguntas.
Ómnibus empresarial NAFI- Encuesta telefónica mensual en toda Rusia a 500 jefes de empresas y sus adjuntos que toman decisiones financieras sobre una muestra representativa basada en datos de Rosstat sobre la distribución regional de empresas de diferentes tipos de actividades.
NPS (puntuación neta del promotor)- Un índice para determinar el compromiso del consumidor (lealtad) con un producto o empresa (índice de disposición para recomendar), utilizado para evaluar la disposición para repetir compras.
Índice de satisfacción del cliente (CSI)- Un indicador índice que se utiliza para evaluar el nivel de satisfacción del cliente con el trabajo de la empresa y los servicios que presta. El cálculo tiene en cuenta no sólo el nivel de satisfacción del consumidor con los parámetros individuales del producto/servicio, sino también la importancia de estos parámetros para el consumidor.
Tendencias en el desarrollo turístico en Rusia y el mundo.
Tendencias mundiales en turismo
La industria turística internacional hoy
La Asamblea General de las Naciones Unidas (ONU) decidió proclamar 2017 Año Internacional del Turismo Sostenible en aras del desarrollo de esta zona, mejorar el entendimiento mutuo entre los pueblos, difundir el conocimiento sobre el rico patrimonio de diversas civilizaciones y garantizar el respeto por los patrimonios duraderos. valores de diversas culturas y así fortalecer la paz en el mundo.
La industria del turismo es una importante fuente de empleo, divisas e ingresos fiscales para los países en desarrollo. El flujo de divisas proveniente del turismo en los países en desarrollo es mucho mayor que todos los flujos de ayuda de donantes extranjeros.
Según el Consejo Mundial de Viajes y Turismo, cada dólar gastado en viajes y turismo genera más de tres dólares en ingresos económicos. Más de 100 millones de trabajadores trabajan en esta industria en todo el mundo, y los hoteles de mayor calidad crean el doble de puestos de trabajo que los hoteles económicos.
Según el informe anual de la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo internacional se describe mediante los siguientes indicadores y tendencias clave:
- Un número cada vez mayor de países de todo el mundo se están volviendo accesibles a los turistas. Los estados están invirtiendo en el desarrollo del turismo, convirtiéndolo en la principal fuerza impulsora del progreso socioeconómico mediante la creación de nuevos empleos y empresas, la generación de ingresos a partir de las exportaciones y el desarrollo de infraestructura.
- Durante las últimas seis décadas, el turismo ha experimentado un desarrollo y una diversificación continuos y se ha convertido en uno de los sectores económicos más grandes y de más rápido crecimiento en el mundo. Han surgido muchos nuevos destinos turísticos además de los tradicionales favoritos: Europa y América del Norte.
A pesar de la agitación global periódica, el turismo ha mostrado un crecimiento casi continuo. Las llegadas de turistas internacionales han aumentado de 25 millones en todo el mundo en 1950 a 278 millones en 1980, 674 millones en 2000 y 1186 millones en 2015. Según las estadísticas, 1 de cada 7 personas en el mundo puede permitirse viajar.
Los ingresos en efectivo del turismo internacional en todos los destinos globales aumentaron de 495 mil millones de dólares en 2000 a 1,260 mil millones de dólares en 2015.
Por cuarto año consecutivo, el turismo internacional está creciendo más rápidamente que otros sectores de la economía orientados a la exportación. El crecimiento del turismo internacional en el volumen total de exportaciones de bienes y servicios en 2015 ascendió al 6-7%, lo que supera significativamente el progreso de otros sectores de la economía mundial, que mostraron un crecimiento promedio del 2,8%.
El turismo internacional representa aproximadamente el 7% del total de las exportaciones mundiales y el 30% de las exportaciones de servicios en todo el mundo. Los ingresos totales por exportaciones del turismo internacional ascendieron a 1,5 billones de dólares, o un promedio de 4.000 millones de dólares por día.
Previsiones para el desarrollo de la industria turística
Previsión del WTTC para el período hasta 2020
Según las previsiones del Consejo Mundial de Turismo y Viajes (WTTC), se espera que el turismo crezca de manera constante de aquí a 2020, con una media del 4,4% anual. Las mayores tasas de crecimiento se esperan en los países de Asia y el Pacífico; en Europa y América serán inferiores a las globales. La participación de estas dos regiones en las llegadas de turistas caerá del 79,1% en 1995 al 62,6% en 2020. Al mismo tiempo, se espera que los ingresos por turismo aumenten: de 399 millones de dólares en 1995 a 2 billones de dólares en 2020.
Los gastos turísticos por viaje están aumentando: de 707 dólares estadounidenses en 1995 a 1.248 dólares estadounidenses en 2020, o 1,8 veces. La mayor movilidad turística de la población se espera en los Países Bajos, Alemania, Gran Bretaña, Canadá y Japón, donde cada residente del país realizará entre 1,5 y 2 viajes al extranjero al año. Los países más seguros para los turistas: Islas ABC (Aruba, Bonaire y Curazao), Singapur, Islandia, Suiza, Bután, Nueva Zelanda, Irlanda, Chipre, Dubai.
El WTTC predice altas tasas de crecimiento para la industria, a pesar de las dificultades objetivas: cambios económicos globales en todo el mundo, terrorismo, disturbios políticos.
Según las últimas investigaciones y datos correspondientes a los primeros seis meses de 2016, se espera que el turismo mundial (entrante y emisor) crezca un 3,1% para finales de año, por encima de la previsión de crecimiento económico mundial del 2,3%.
Según el pronóstico regional:
- La industria turística del sur de Asia crecerá un 5,9%, impulsada por las sólidas perspectivas económicas en la India;
- El crecimiento del turismo en América Latina será el peor de cualquier país del mundo. Se espera un descenso del 0,9%, debido principalmente a Brasil, a pesar de los Juegos Olímpicos de Río;
- Se espera que el noreste y el sudeste asiático registren un crecimiento sólido del 4,7% y el 4% respectivamente este año.
En China, el crecimiento será aún más significativo: del 6,3%;
Otra tendencia global mencionada por los investigadores es la personalización de los servicios prestados.
Los expertos creen que los paquetes turísticos estándar serán cosa del pasado y llegará el momento de las ofertas exclusivas. Toda la gama de servicios, desde la hora de salida hasta el menú, se organizará teniendo en cuenta las necesidades y preferencias personales. Las identificaciones digitales con datos biométricos de cada persona, ruta de viaje, estado de la visa y otra información necesaria ayudarán con esto.
Pronóstico de la OMT hasta 2030
Según las previsiones a largo plazo de la OMT, las llegadas de turistas internacionales en todo el mundo aumentarán una media del 3,3% anual, hasta alcanzar los 1.800 millones de dólares en 2030.
Se espera que el número de turistas que visitan los países en desarrollo aumente aproximadamente un 4,4% anual. Esto es el doble del número de turistas que visitarán países con economías desarrolladas (+2,2% anual).
La participación de los países con economías en desarrollo en el mercado turístico mundial ha aumentado significativamente: 45% en 2015. Para 2030 se esperan más de mil millones de llegadas de turistas internacionales a estos países, lo que ya representará el 57%.
Previsión de la OMC
Según las previsiones de la OMT, el número de turistas en 2020 aumentará a 1,6 mil millones de personas por año, como resultado de lo cual los ingresos en efectivo por el turismo internacional aumentarán a 2,000 mil millones de dólares estadounidenses en 2020.
El mayor aumento de llegadas de turistas (8% anual) se espera en China: en 2020, 137,1 millones de personas. Los siguientes destinos turísticos más populares son Estados Unidos (102,4 millones), Francia (93,3 millones), España (71,0 millones) y Hong Kong (59,3 millones). Se prevé que el gasto diario de los turistas, excluidos los viajes aéreos, aumente hasta los 5.000 millones de dólares.
Además, según las previsiones de la OMT, el turismo emisor crecerá. Los mayores flujos turísticos se esperan de países como Alemania, Japón, Estados Unidos, China y Gran Bretaña. El volumen de turismo entre los países de Europa occidental y oriental crecerá principalmente en dirección de este a oeste. Un verdadero obstáculo para el desarrollo del turismo internacional es el atraso económico de varios países de Europa del Este.
Previsión VISA: Turismo Familiar
Según los expertos de VISA, para 2025 más de 280 millones de familias participarán en el turismo internacional. Hoy en día, cuatro de cada cinco llegadas de turistas son viajes familiares, por lo que los expertos creen que en 2025, casi la mitad de todas las familias del mundo pertenecerán a la clase viajero/turista. Se estima que uno de cada tres hogares que viajan realizará al menos un viaje internacional al año.
La democratización de los viajes conducirá a un aumento del gasto turístico mundial. VISA estima que para 2025, las familias que viajen al extranjero gastarán más de 5.300 dólares al año (cantidad sin incluir los gastos de viaje). Además, se espera que durante la próxima década el gasto de las familias que viajan desde países en desarrollo alcance rápidamente el gasto en turismo de las familias de países desarrollados. China seguirá siendo el líder en gasto turístico. Se pronostica que los turistas chinos casi duplicarán su gasto a 255 mil millones de dólares, lo que representará una sexta parte del gasto mundial en viajes en 2025.
El segundo y tercer gastador en 2025 serán los turistas de EE.UU. y Alemania, cuyos gastos aumentarán en un tercio: hasta 134.000 millones de dólares y 97.600 millones de dólares, respectivamente. Los turistas británicos gastarán casi un 60% más en viajes al extranjero, hasta 97 mil millones de dólares, lo que sitúa al país en el cuarto lugar del ranking.
Rusia ocupa el quinto lugar. El gasto de los turistas rusos en viajes al extranjero en diez años alcanzará los 49,1 mil millones de dólares, un 118% más que en 2015.
Predicciones: Envejecimiento del turismo
Para 2025, el número de viajes de ocio realizados por personas mayores de 65 años se duplicará con creces, alcanzando los 180 millones de viajes, lo que representa uno de cada ocho viajes internacionales. A largo plazo, este grupo de viajeros transformará significativamente un destino turístico como el “turismo médico”, que hoy en día se está volviendo cada vez más popular.
Predicciones: Aumento de la conectividad/conectividad
Los avances tecnológicos y la globalización están acortando distancias. La construcción de más de 340 aeropuertos prevista para la próxima década creará nuevas rutas y destinos que harán que los viajes internacionales sean más fáciles y convenientes. Al mismo tiempo, está creciendo rápidamente la disponibilidad de diversos servicios turísticos (transporte, hoteles, destinos, etc.) en Internet y a través de dispositivos móviles. La conectividad digital no sólo facilita una mayor espontaneidad en los viajes, sino también una gama más amplia de experiencias y destinos de viaje personalizados.
Desarrollo de nuevos tipos de turismo y sus perspectivas.
Turismo médico
Las cifras anunciadas en la Cumbre Mundial de Spa para el volumen del mercado mundial del turismo médico ascienden a 50 mil millones de dólares, y para el turismo de salud, 106 mil millones de dólares.
Los expertos de VISA y Oxford Economics predicen que el sector del turismo médico crecerá un 25% en los próximos 10 años. Según estimaciones de los expertos, hasta el 3-4% de la población mundial (11 millones de turistas) viajarán al extranjero para mejorar su salud (bienestar, SPA y tratamientos), cuyos gastos ascenderán aproximadamente a 439 mil millones de dólares. Actualmente, el flujo de turistas pertenecientes al sector del turismo médico se distribuye entre 41 estados. Los diez países con mayor número de turistas médicos son los siguientes: Canadá, Gran Bretaña, Israel, Singapur e India. También en el TOP 10 se encuentran Alemania, Francia, Corea del Sur, Italia y Colombia. Los datos se presentan según la calificación elaborada por los especialistas de VISA y Oxford Economics.
Estados Unidos, según la Asociación de Turismo Médico, es el líder mundial reconocido en el número de turistas que desean realizar un recorrido médico: 1,6 millones (76%); Les siguen los residentes de países asiáticos: Tailandia, Singapur, Corea del Sur y China. El costo de un recorrido médico, según la Asociación de Turismo Médico, oscila entre $7,475 y $15,833.
Los rusos eligen tratamiento en Israel (48%), en Alemania (20%), así como en países del este como Corea, Tailandia, China, Singapur y Turquía (28%). Sólo el 4% de los rusos pueden permitirse el lujo de recibir tratamiento en Estados Unidos. Entre los países de la CEI, las posiciones de liderazgo en el sector del turismo médico las ocupa Rusia (72%), Ucrania y Kazajstán entre el 12 y el 14%.
Hasta ahora, los rusos no se han convertido en líderes mundiales en el número de pacientes que viajan al extranjero para recibir tratamiento (en números absolutos, entre 18.000 y 20.000). Sin embargo, el número de turistas rusos que desean recibir tratamiento en el extranjero aumenta anualmente al menos un 30%.
Turismo educativo
El turismo educativo está ganando popularidad. Según la Confederación Mundial de Turismo Juvenil, Estudiantil y Educativo, en los últimos cinco años ha aumentado en un 40% el número total de estudiantes que prefieren combinar el ocio con la adquisición de nuevos conocimientos.
Representantes del operador turístico BSI Group analizaron la dinámica de la demanda rusa de destinos populares de turismo educativo.
Los países más populares para estudiar en el extranjero entre los turistas rusos en 2014 y 2016
Los datos presentados en la tabla indican que las preferencias de los rusos a la hora de elegir un país para estudiar en el extranjero se han mantenido casi sin cambios, con la excepción de un país: Chipre.
El número de turistas que eligen estudiar idiomas en el Reino Unido ha disminuido un 20%.
Se ha duplicado el número de estudiantes que viajan desde Rusia a la República Checa y España para estudiar. Malta es especialmente popular. La demanda de programas de estudio se mantiene estable en Alemania, Irlanda, Francia y Suiza.
Los más atractivos en términos de coste este año fueron los viajes educativos a la República Checa: desde 80.000 rublos por 2 semanas. Los programas educativos para turistas más caros de Suiza, Estados Unidos y Canadá: desde 180.000 rublos por dos semanas.
En promedio, un viaje educativo para niños al extranjero en 2016 costó alrededor de 200 mil rublos por dos semanas de capacitación con todo incluido. Viaje educativo para estudiantes: 100 mil rublos por dos semanas.
Agroturismo
El agroturismo es un sector de la industria turística que, según diversas estimaciones de expertos, en particular la Organización Mundial del Turismo, se está convirtiendo en una de las cinco principales direcciones estratégicas para el desarrollo del turismo en el mundo hasta 2020. La gran demanda de turismo rural en Europa se ve confirmada por el hecho de que este sector turístico genera alrededor del 20-30% de los ingresos totales de la industria turística.
La apertura significativamente mayor de la economía rusa ha llevado a un endurecimiento significativo de los requisitos para la competitividad de sus industrias y para el nivel de calidad de la gestión empresarial. Todo esto es válido para las empresas turísticas. Para operar con éxito en el mercado, una empresa de turismo, al igual que las empresas de otros sectores económicos, debe, en primer lugar, evaluar de manera integral su situación financiera y económica, es decir, realizar un análisis de sus actividades económicas. Este análisis nos permitirá rastrear tendencias en el desarrollo económico de la empresa, fundamentar científicamente los planes y decisiones de gestión, así como organizar el control sobre su implementación. Además, el análisis de las actividades financieras y económicas de una empresa implica evaluar los resultados obtenidos por la empresa, buscar, medir y justificar el valor de las reservas económicas para aumentar la eficiencia de la producción, así como desarrollar medidas para su uso.
Durante el análisis de las actividades económicas de UPSiE, se llevará a cabo una evaluación de la empresa en las siguientes áreas: análisis del volumen de ventas de los servicios de la empresa, análisis del uso de los recursos laborales de la empresa, análisis de los costos de la empresa. , así como un análisis del beneficio y rentabilidad de los servicios y ventas de UPSiE.
El propósito de este análisis es encontrar formas de incrementar el volumen de ventas de servicios, mejorar su calidad y reservas de crecimiento.
Los objetivos del análisis de la venta de servicios son:
análisis de la estructura y nomenclatura de obras y servicios;
análisis de fluctuaciones estacionales en el volumen de ventas de los servicios prestados;
Análisis de la estructura y dinámica de los servicios de recepción UPS y E.
Tabla 1 - Dinámica del volumen de ventas de servicios UPS y E
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Tipo de servicio |
Volumen de ventas de servicios, miles de rublos. |
Descuento absoluto, mil rublos. |
Tasa de crecimiento, porcentaje. |
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Total de servicios turísticos: |
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Incluido: |
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Recepción de turistas rusos. |
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Recepción de turistas extranjeros. |
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Despacho |
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Servicios totales de excursiones: |
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Incluido: |
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turistas rusos |
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Turistas extranjeros |
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Servicios totales |
Con base en el Cuadro 1, podemos concluir que la tasa de crecimiento de los servicios prestados ha aumentado. Las razones de este aumento parecen ser la crisis de los años 90. Durante este período, la demanda de servicios turísticos estuvo casi completamente ausente; al mismo tiempo, cesó el apoyo gubernamental, es decir, Anteriormente, la población recibía vales gratuitos. Así, en el período 1999-2000 se produjo una disminución en el volumen de servicios turísticos prestados. Debido al estado de crisis de la economía, la población no tenía medios para viajar. Con el tiempo, la situación en el país se estabilizó, los ingresos comenzaron a aumentar y en 2006 los servicios turísticos comenzaron a tener demanda. Lo que provocó tal aumento en el volumen de servicios prestados en la oficina.
También se observa una dinámica positiva en la evolución del volumen de servicios de excursiones para turistas rusos y extranjeros. Según el "Informe de pérdidas y ganancias de 2006", para facilitar la contabilidad, IBPiE distingue en sus actividades tipos de servicios como los de turismo y excursiones. La mayor parte de la estructura de los servicios de UPS la ocupan los servicios turísticos (76,0% en 2005 y 75,5% en 2006)
Basándonos en los estados contables del IBPiE, rastrearemos los cambios intraanuales en el volumen de ventas de servicios. La Tabla 2 presenta datos sobre el volumen de ventas de servicios turísticos y de excursiones de la empresa trimestralmente para 2005 - 2006.
Tabla 2 - Volumen de ventas trimestrales de servicios UPS y E para 2005-2006, miles de rublos.
El Cuadro 2 muestra que el mayor volumen de servicios prestados cayó en el segundo trimestre de 2006: 592,3 mil rublos, tanto en general como por tipos individuales: servicios turísticos - 447,2 mil rublos, servicios de excursiones - 145,1 mil rublos Y el más pequeño correspondió al cuarto trimestre de 2005 y ascendió a 36,2 mil rublos en el volumen total de servicios prestados. En el caso de los servicios de turismo y excursiones, el menor número de servicios prestados se produjo en el primer trimestre de 2006.
Si consideramos por separado por año, en 2005 el mayor volumen de ventas se produjo en el tercer trimestre y ascendió a 134,6 mil rublos. en toda la empresa. La misma tendencia se observa para determinados tipos de servicios: servicios turísticos y de excursiones, respectivamente. En 2006, el mayor aumento se observó también en el segundo trimestre.
Así, habiendo analizado la evolución intraanual en el indicador del volumen de ventas de servicios turísticos y de excursiones, podemos sacar una conclusión sobre el carácter estacional de los servicios prestados. ¿Qué indica el aumento de este indicador en el segundo y tercer trimestre y su disminución en el primer trimestre y una ligera disminución en el cuarto?
De acuerdo con el Gráfico 2, en 2006 el máximo aumento del indicador analizado se observó en el segundo trimestre.
La pronunciada estacionalidad del volumen de servicios UPS y E vendidos puede deberse a muchos factores (época del año, período de vacaciones, días festivos, etc.).
La estacionalidad se entiende como un patrón estable de dinámica intraanual de un fenómeno particular, que se manifiesta en aumentos o disminuciones intraanuales en los niveles de un indicador particular durante varios años.
Con base en el análisis de la estacionalidad del volumen de ventas de servicios, la principal temporada turística para UPS, cuando se observan los valores más altos de indicadores como el volumen de ventas de servicios y el coeficiente de estacionalidad, son el segundo y tercer cuarteles.
A continuación, analizaremos las actividades del IBPiE en la recepción de turistas durante los dos últimos años (2005 - 2006). Así, a partir de los datos disponibles en el IBPiE, se sabe que el número total de turistas que contactaron con la empresa en el año anterior fue de 845 personas. De los cuales 254 son turistas extranjeros, 591 son rusos.
Según la tabla, podemos concluir que se produjo un aumento significativo en el número de turistas recibidos en 2006, tanto extranjeros como rusos. Esto explica el importante aumento del volumen de servicios turísticos y de excursiones prestados.
Cuadro 3 - Dinámica de la recepción turística para 2005 - 2006
Según la Tabla 3, se pueden rastrear los siguientes cambios en las actividades de la empresa en la recepción de turistas durante los dos años anteriores de funcionamiento del IBPiE. En general, en dos años, la recepción de turistas del IBPiE aumentó un 85,21%, es decir, en 2006, 720 personas más solicitaron servicios turísticos para ser admitidos en la organización que en 2005. Además, cabe señalar que se ha producido un aumento significativo del número de turistas rusos que llegan a nuestra región.
También ha habido un aumento en el número de llegadas de turistas extranjeros. Lo que es un fenómeno positivo en el desarrollo del turismo. Así, el mayor aumento se observa en la recepción de turistas extranjeros en comparación con el aumento de la llegada de turistas rusos. Lo cual también es una tendencia positiva, ya que con la llegada de turistas extranjeros aumenta la entrada de capitales al país, lo que repercute positivamente en la economía.
Cabe señalar que, según el IBPiE, la duración media de la estancia de los turistas extranjeros en la región es de 3 días, y la de los turistas rusos, de 6 días. Así, se puede determinar que el tiempo promedio de estadía del total de turistas en la región es de 5 días.
Cuando trabaje con proveedores de servicios, necesita:
un enfoque serio sobre la calidad de los servicios prestados por el socio, así como tener en cuenta la reputación del proveedor de servicios entre los socios en el mercado turístico;
cumplimiento del nivel y tipo de hotel, establecimiento de restauración, servicios de transporte, segmento social de consumidores y tipo de turismo al que está orientado un tour en particular;
un enfoque cuidadoso y calificado en la preparación de toda la documentación contractual para la cooperación, ya que esto puede afectar posteriormente la autoridad de la compañía de viajes.
Las empresas de viajes prestan gran atención al desarrollo de una variedad de servicios para los vacacionistas. El objetivo de la empresa es aumentar el conocimiento de la marca y crear una marca en la que los consumidores confíen. Un lugar importante en el porcentaje de la prestación de servicios turísticos de la empresa lo ocupa la prestación de servicios turísticos básicos como alojamiento y comidas, servicios de transporte y paquetes turísticos. Otro elemento importante cuando una empresa organiza un viaje son los servicios de excursiones (Figura 1).
Figura 1 - Varios servicios de una empresa de viajes.
La legislación rusa y el derecho internacional del turismo imponen al operador turístico una gran responsabilidad por la prestación de todos los servicios previstos en el viaje y el contrato con el turista, independientemente de si estos servicios son proporcionados por el propio operador turístico o por un tercero. El operador turístico de recepción (que recibe a los turistas) es responsable ante los turistas de todos los servicios incluidos en el paquete turístico y proporcionados adicionalmente.
Un servicio es una actividad productiva conveniente, cuya característica principal es la coincidencia de los procesos de producción, venta y consumo en el tiempo y el espacio. Los servicios turísticos representan un gran segmento del sector de servicios que asegura la satisfacción de las necesidades de las personas y la implementación de sus actividades de tiempo libre: recreación, entretenimiento, viajes. Según su papel en la estructura del consumo turístico se distinguen:
1) servicios turísticos básicos;
2) servicios turísticos adicionales;
3) servicios turísticos relacionados.
Los servicios turísticos básicos están enfocados al consumo turístico (por ejemplo, servicios de alojamiento, traslados, excursiones); Se pueden proporcionar servicios adicionales tanto para los turistas como para la población local. Los servicios conexos son consumidos principalmente por la población local.
Los servicios turísticos básicos son servicios específicos incluidos en el viaje, es decir, servicios que se adquieren en un paquete que garantiza su consumo obligatorio en el destino vacacional. El paquete turístico incluye cuatro elementos obligatorios: centro turístico, transporte, servicios de alojamiento, traslado. Un centro turístico es un lugar para que un turista se relaje, incluidas todas sus oportunidades recreativas: naturales, culturales, históricas, ambientales, étnicas, sociodemográficas e infraestructurales. Este elemento es obligatorio, ya que sin un objeto de interés es imposible organizar un viaje. Definitivamente debes elegirlo. Además, un centro turístico representa un interés holístico que combina todos los motivos humanos en cuanto a recursos recreativos. Independientemente del deseo individual del consumidor, el operador turístico está obligado a reducirlo a una única opción: un centro turístico. Esto se debe a que está obligado a llevar al turista a un destino de vacaciones específico, porque es allí donde se ordenará el transporte, allí se reservará el hotel. Por tanto, si un cliente dice que le gustaría visitar, por ejemplo, un determinado país, entonces es necesario aclarar qué zona le interesa y luego ayudarle a elegir un centro turístico específico. El transporte es un medio de transporte con el que se puede llegar al centro turístico. El medio de transporte más utilizado es, por supuesto, el avión. Para distancias cortas: tren, autobús turístico, coche. La mayoría de los costos que determinan el costo de un paquete turístico son costos de transporte. Cuanto más cómodo y rápido se utilice el medio de transporte, mayor será el coste del viaje. Cabe señalar que a pesar del alto costo de los medios de transporte de alta velocidad, también se utilizan para distancias cortas, lo que permite a los turistas ahorrar tiempo para fines recreativos.
Los servicios de alojamiento son un hotel específico que se ofrece a un turista en un centro turístico durante la duración del viaje. El alojamiento en hoteles varía según el tipo de servicios de hospitalidad que se ofrecen al turista. Estos pueden ser hoteles, moteles, villas, apartamentos, campings, etc. Los servicios de restauración forman parte de los servicios de hostelería y, por tanto, no se incluyen como elemento independiente del paquete de viaje. El desayuno casi siempre está incluido en el precio del alojamiento. La segunda comida puede realizarse fuera del hotel o entregársela a los propios turistas. El descanso y la alimentación son elementos importantes de la existencia humana y su nivel de calidad determina la experiencia turística y el costo de los servicios turísticos. El servicio de alimentación siempre precede a los eventos de entretenimiento y educativos y es muy importante. Los organizadores de turismo estudian cuidadosamente los hábitos alimentarios y tratan de complacer al máximo a los turistas. Existen recomendaciones especiales para la organización de comidas para turistas de diferentes nacionalidades. Debe ser variado, un poco diferente a la forma habitual de comer y un poco de sorpresa.
El traslado es la entrega de un turista desde el lugar de llegada, ubicado en el lugar de estancia (aeropuerto, puerto, estación de tren), hasta el lugar de alojamiento (hotel), donde vivirá, y de regreso. Los traslados se realizan mediante autobuses, en ocasiones taxis o limusinas, si este tipo de traslado está incluido en el paquete turístico o lo solicita el turista. Más precisamente, un traslado es cualquier transporte de un turista dentro de los límites de un centro turístico. Por este motivo, esto incluye los desplazamientos del hotel al teatro, al museo y viceversa. Pero estos traslados no suelen estar incluidos en el paquete turístico, ya que los clientes no siempre los perciben como un servicio obligatorio.
Al adquirir un paquete que incluye cuatro elementos básicos obligatorios, el cliente no sólo obtiene importantes descuentos por parte del operador turístico, porque está adquiriendo un producto turístico en serie de la empresa de viajes, sino que siempre puede pedirle al operador turístico que lo amplíe incluyendo otros servicios. o puede hacerlo de forma independiente, directamente en el centro turístico.